問題:04-31  解答:ア

解説:
CRM(Customer Replationship Management)とは、顧客との取引やサポートの履歴
を一元管理し、適切な対応を行うことで顧客満足度を高めるシステムのことであ
る。これに当てはまるのはアの「顧客満足度の向上」である。
CRMの実践例としては、購入~アフターサービス~までの管理やダイレクトメール
による販売促進、ポイント制度などによる顧客の囲い込みなどがある。



問題:04-32  解答:ウ

解説:
マーケティングミックスとは市場での目標達成のためツールを最適に組み合わせ
ることである。
売り手側の視点である「4P理論」と、買い手側の「4C理論」がある。
   * Product（製品）⇔顧客価値(Customer value)
   * Price（価格）⇔顧客コスト(Customer cost)
   * Place（流通）⇔利便性(Convenience)
   * Promotion（プロモーション）⇔Communication（コミュニケーション）



問題:04-33  解答:ウ

解説:
オピニオンリーダとは、発言した意見や感想が顧客の購買行動に重要な影響を
与える人々のことで、医薬品業界における著名教授、ファッション業界におけ
るモデルや芸能人などが挙げられる。これらの人達に商品の魅力を十分に伝え
られるかどうかが販売上の鍵となっていることも多い。



問題:04-34  解答:ア
解説:
SFA(Supply Force Automation)とは、営業支援システム、顧客との成約率や顧客
満足度向上を目的とした営業活動を支援する情報システムをさす。基本機能のコ
ンタクト管理は顧客との最初のコンタクトから、成約までに行った商談勧告など
をデータベースに登録し、関係者により情報を共有することができる。



参考文献
*神田先生の講義テキスト
*ITパスポート試験ドットコム「http://www.itpassportsiken.com/」