＜解答＞
問題13-16　ア
問題13-17　イ
問題13-18　イ
問題13-19　イ
問題13-20　ア

＜解説＞
問題13-16　ＳＬＡ（Ｓervice Level Agreement）とは通信事業者や情報システ
ム部門が顧客にサービス品質を保証する制度のことである。サービス品質の保証
項目などをサービス契約に含めたものなので、解答はアとなる。

問題13-17　インシデント管理とは、インシデント発生時に、ＳＬＡで定めたサー
ビスレベルを維持できるよう、迅速な復旧を図り、企業が行う事業活動への影響
を最小限に抑えることである。インシデントとはＩＴサービス品質に阻害・低下
をもたらすイベントのことである。このことから考えると解答はイとなる。

問題13-18　ＳＬＡの項目の中に問い合わせ受付時間とあるので解答はイとなる。

問題13-19　保守とは正常な状態を維持できるように行う点検、修理、整備のこ
とである。このことから解答はイとなる。
問題13-20　ファシリティマネジメントとは、企業の保有する施設や設備を最適
な状態に維持・保全できるように管理することを通して、従業員の満足度や生産
性を高めて経営効率を向上させようという考え方である。IT関連設備について、
最適な使い方をしているかを常に監視し、信頼性、快適性、安全性などが最適な
状態になるように維持・改善している。このことから解答はアとなる。

＜参考文献＞
神田先生のテキスト
ＩＴＰro「http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20100120/343510/」