11 解答 ア

   解説 イ、到着順ではなく優先順位に行なうのが望ましい。
        ウ、関係する社員に連絡する必要はあるが、常に社員全員に連絡する必
            要はない。
        エ、本稼働環境へのリリースは、利用者に影響がないように必ず深夜に
            行なう。

         よって答えはアとなる。

12 解答 イ

   解説 ア、機密データにアクセス出来る利用者を限定し、パスワード管理を徹
            底させることは、機密データの保護である。
        ウ、機密データの取扱いマニュアルを作成し、利用者に対して教育を行
            なうことは、機密データの漏洩防止対策である。
        エ、機密データのバックアップを取得し、その媒体を安全性の高い場所
            に保管することは、機密データの保護対策である。

13 解答 エ

   解説 サービスデスクとは利用顧客に対しての単一の窓口を提供し、様々な問
        合せを受付素の記録を一元管理するとともに問題解決を行なう適切な部
        隊、あるいはプロセスへのエスカレーションを担当する機能である。

14 解答 イ

   解説 サービスをどれくらい利用できるかは、稼動率に関する指表が関係しま
        す。


15 解答 イ

   解説 インシデントとは、出来事や事件を表し、障害などによるサービス中断
        を最小限に抑えることを目的とします。

参考: 神田直弥 情報処理基礎論b テキスト(2012.07.26)