問13ー36
回答エ

サービスデスクは、利用顧客に対しての単一の窓口である。問い合わせの記録と
管理を行う。よって、答えはエ


問13ー37
回答ア

可用性とは、障害の発生しにくさや、障害発生時の修復期間などから、そのシス
テムがどれだけの時間、サービスを提供できるかを示すものである。よって答え
はア


問13ー38
回答ア

インシデント管理は、サービスの迅速な復旧を行い、企業が行う事業活動への影
響を最小限に抑えるプロセスである。よって答えはア


問13ー39
回答ウ

変更管理は、変更要求を確実に処理することで、変更に起因するインシデントを
最小限にするプロセスである。よって答えはウ


問13ー40
回答イ

ITILとは、1980年代に英国政府が作成したITサービスマネジメントのベストプラ
クティスをまとめた7冊のガイドブックのことである。よって答えはイ

参考文献
情報処理基礎論b 2011テキスト